Comment contacter Les AP ?

Une question à propos des assurances, de votre épargne, ou de vos contrats en cours ?

Contactez un conseiller des AP.

Vous n’avez pas encore de conseiller des AP, cherchez-en un près de vous.

Qui contacter en cas de sinistre ?

Contactez votre conseiller des AP.
Si vous avez besoin d’assistance de toute urgence en cas de sinistre, appelez le numéro gratuit 0800/93.300 (24h/24, 7j/7).

Un accident de voiture ou une panne ?

Vous avez besoin d’assistance immédiatement et n’êtes pas chez vous ? Contactez l’AP Assistance au numéro gratuit 0800/93.300 (7j/7, 24h/24).
Si vous êtes à l’étranger, appelez le + 32/2.286.72.86.
Vous pouvez également contacter l’AP Assistance par e-mail.

Une question par rapport à la gestion de votre dossier de sinistre ?

Votre conseiller des AP vous aidera à y voir clair.
Vous pouvez également vous adresser à nos départements sinistres. Leurs coordonnées sont reprises dans les échanges de courrier (e-mails ou lettres que vous avez reçues des AP dans le cadre de la gestion de votre dossier).

Comment introduire une plainte ?

Nul ne vit dans un monde parfait et l’erreur est humaine… Même si Les AP mettent toujours tout en œuvre pour vous apporter satisfaction, il peut arriver qu’une erreur soit commise. Nous restons cependant toujours à l’écoute de votre plainte. Mais cela ne s’arrête pas là : nous nous engageons aussi à y donner suite comme il se doit.
Les suggestions ou les compliments sont également les bienvenus.

Qui peut introduire une plainte ?

Vous êtes :

  • candidat preneur d’assurance;
  • preneur d’assurance;
  • assuré aux AP;
  • bénéficiaire;
  • tiers lésé;

et vous estimez que pour l’une ou l’autre raison, Les AP devraient prendre votre  plainte  en considération.

Auprès de qui pouvez-vous adresser une plainte aux AP ?

Votre conseiller des AP ou votre gestionnaire

Vous pouvez tout d’abord vous adresser à votre conseiller des AP ou au gestionnaire de votre dossier  (ses  coordonnées figurent dans le courrier que vous avez reçu).
Ils s’efforceront toujours de régler votre plainte dans un délai raisonnable, et mettront tout en œuvre pour vous donner satisfaction.
S’ils ne peuvent mener à bien votre demande, ils transmettront alors la plainte au service Plaintes des AP qui prendra le relais.

Le service Plaintes des AP

Vous éprouvez, pour l’une ou l’autre raison, des difficultés à signaler votre plainte à votre conseiller des AP ou au gestionnaire de votre dossier ?
Adressez alors votre plainte  directement au service Plaintes des AP.
Il s’agit d’un service indépendant au sein des AP, qui rapporte directement au Comité de direction. Ce service examinera votre plainte et y répondra dans un délai raisonnable.

Quelles sont vos possibilités de recours ?

La réponse du service Plaintes des AP ne vous satisfait pas ? Vous pouvez alors faire appel à l'Ombudsman des Assurances.
Pour les accidents du travail, c'est le Fonds des Accidents du Travail qui est compétent.

Sachez toutefois que ces instances sont uniquement habilitées à traiter votre plainte si vous êtes en mesure de prouver que vous l'avez déjà faite traiter auparavant par Les AP.

N’hésitez pas à consulter le site web de ces entités agréées pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cela vous permettra de connaître leur rôle exact et leur procédure.

Ombudsman des Assurances
Square de Meeûs, 35 - 1000 Bruxelles                     
Tél. :  +32 2 547 58 71                                            
E-mail : info@ombudsman.as                                               
Site web : www.ombudsman.as        

Fonds des Accidents du Travail
Rue du Trône, 100 – 1050 Bruxelles
Tél. : +32 2 506 84 72   
E-mail : inspect@faofat.fgov.be  
Site web : www.faofat.fgov.be

Bon à savoir :

  • Que vous introduisiez une plainte auprès des AP, de l’Ombudsman des Assurances ou du Fonds des Accidents du Travail, le traitement de votre plainte est toujours gratuit.
  • En introduisant une plainte aux AP ou auprès des instances de recours susmentionnées, vous préservez votre droit, le cas échéant, de porter le litige devant les tribunaux belges compétents.  

Comment déposer une plainte aux AP ?

Différentes possibilités s’offrent à vous :

  • Via le formulaire de signalement de plainte
  • Par e-mail : serviceplainteslap@lap.be
  • Par téléphone : +32 2 286 66 66
    Attention ! Ce numéro est utilisé pour signaler des plaintes. Pour toute autre question concernant les AP, merci de contacter le +32 2 286 61 11
  • Par courrier : Les AP assurances - Service Plaintes, Avenue Galilée, 5 – 1210 Bruxelles

À quoi pouvez-vous vous attendre après avoir signalé une plainte aux AP ?

Lorsque vous déposez une plainte aux AP, celle-ci suit un parcours bien déterminé en plusieurs étapes :

  • Enregistrement
    Votre plainte est enregistrée dans un registre sécurisé prévu à cet effet, géré par le service Plaintes. Vous êtes donc sûr(e) qu’il y a toujours une trace de votre plainte et que toutes les informations restent disponibles à tout moment. Toutes les plaintes déposées aux AP sont conservées pendant 5 ans.
    Et qu’en est-il de votre vie privée ? Comme toujours, la collecte, le traitement et la conservation des informations que vous avez confiées aux AP, y compris les données personnelles, se font dans le respect de la réglementation en vigueur.
  • Accusé de réception
    Votre plainte ne peut être résolue dans la semaine suivant sa réception ? Dans ce cas, vous recevez un accusé de réception dans les 3 jours ouvrables qui suivent la réception de votre plainte.
  • Réponse définitive
    La politique des AP en matière de gestion des plaintes est organisée de sorte à garantir un traitement honnête et indépendant de votre plainte, en évitant les conflits d'intérêts.
    Les AP mettent tout en œuvre pour répondre à votre plainte dans les 2 semaines et au plus tard dans le mois suivant l'accusé de réception.
    Nous ne sommes pas en mesure de vous apporter une réponse dans le mois ? Nous vous informons le plus rapidement possible des causes du retard. Sans oublier de préciser à quel moment vous devriez normalement recevoir notre position définitive.
  • Tirer des enseignements
    Au final , Les AP utilisent les informations issues de la gestion des plaintes pour examiner comment améliorer davantage leurs produits et services.

Une question à propos du site internet ?

Contactez notre webmaster par e-mail.

Pour toute autre question ?

L’accueil des AP est  disponible par téléphone au 02/286.61.11

  • Du lundi au jeudi : de 8h30 à 17h
  • Le vendredi : de 8h30 à 16h30
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