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Vous avez une plainte ? Nous vous écoutons !

Nous sommes là pour tout le monde

Vous avez une plainte relative à l’une de nos assurances ou vous n’êtes pas satisfait des AP Assurances ? Nous vous écoutons et essayons de vous aider le plus vite possible.

Où pouvez-vous vous adresser pour introduire une plainte ?

Contactez votre conseiller des AP ou votre gestionnaire de dossier
Votre conseiller des AP  ou votre gestionnaire de dossier (dont vous trouvez les coordonnées sur le courrier) mettra tout en œuvre pour traiter votre plainte aussi vite et bien que possible. Il n’y parvient pas ? Votre conseiller transmettra alors votre plainte au Service Plaintes des AP Assurances.

Service Plaintes des AP Assurances
Vous trouvez qu’il est délicat de signaler votre plainte à votre conseiller des AP ou à votre gestionnaire de dossier ? Vous n’êtes pas client ? Contactez le Service Plaintes des AP Assurances de l’une des manières suivantes :

  • site web : formulaire de contact du Service Plaintes des AP 
  • e-mail : serviceplainteslap@lap.be
  • téléphone : 
    pour signaler votre plainte ou pour des questions sur le traitement de
    votre plainte : +32 2 286 66 66 
    pour d’autres questions aux AP Assurances : +32 2 286 61 11
  • courrier : Les AP Assurances – Service Plaintes – Avenue Galilée 5  – 1210 Bruxelles

Qu’êtes-vous en droit d’attendre si vous déposez une plainte auprès des AP Assurances ?

Si vous introduisez une plainte auprès des AP Assurances, celle-ci parcourra certaines étapes :

Enregistrement
Votre plainte sera enregistrée dans un registre sécurisé spécial, géré par le Service Plaintes. De cette façon, vous êtes sûr qu’il y a toujours une trace de votre plainte et que toutes les informations restent disponibles à tout moment. Toutes les plaintes introduites auprès des AP Assurances sont conservées pendant 5 ans. 

Accusé de réception
Votre plainte ne peut-être résolue dans la semaine qui suit sa réception ? Dans ce cas, nous vous en informons dans les 3 jours ouvrables.

Réponse définitive

  • Notre Service Plaintes est organisé de sorte à vous assurer que votre plainte sera traitée en toute indépendance et honnêteté et qu’aucun conflit d’intérêt ne soit possible.
  • Nous mettons tout en œuvre pour répondre à votre plainte dans les 2 semaines et au plus tard dans le mois suivant l'accusé de réception.
  • Nous n’y parvenons pas ? Nous vous informons le plus rapidement possible des causes du retard. Nous vous disons aussi quand vous devriez normalement recevoir notre position définitive.

Tirer des leçons 
Pour finir, nous examinons comment nous pouvons continuer à améliorer nos produits et services avec les informations sur votre plainte.

Quelles sont les possibilités de recours ?

Vous n’êtes pas satisfait de la réponse du Service Plaintes ? Vous pouvez alors vous adresser aux instances indépendantes suivantes :

Plainte relative à une assurance
Problème avec un organisme financier ou plainte relative à un crédit hypothécaire
Plainte relative à la reconnaissance d’un accident comme accident du travail
Ombudsman des Assurances
Service de médiation des services financiers (Ombudsfin)
Agence fédérale des risques professionnels (Fedris)
Square de Meeûs 35
1000 Bruxelles
www.ombudsman.as 
info@ombudsman.as
T +32 2 547 58 71
North Gate II,
Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 2
1000 Bruxelles
www.ombudsfin.be
Ombudsman@Ombudsfin.be
T +32 2 545 77 70
Avenue de l’Astronomie 1
1210 Bruxelles 
Rue du Trône 100
1050 Bruxelles
fedris.be
info@fedris.be
T +32 2 226 64 00

Consultez les sites web de ces entités agréées pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cela vous permettra de connaître plus précisément leur rôle exact et la procédure.

Bon à savoir :

  • Que vous introduisiez une plainte auprès des AP Assurances, de l’Ombudsman des Assurances, du Service de médiation des services financiers ou de l’Agence fédérale des risques professionnels (Fedris), le traitement de votre plainte est toujours gratuit.
  • En introduisant une plainte auprès des AP Assurances ou des instances de recours mentionnées ci-dessus, vous préservez votre droit, le cas échéant, de porter le litige devant les tribunaux belges compétents.

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